Rapport annuel du Médiateur de l’énergie

Ce bilan est annuel et il est particulièrement intéressant cette année en raison de la forte hausse du prix de l’énergie.

Les chiffres clés du rapport d’activité 2023

4,9 millions de consommateurs informés par internet et par téléphone

27 350 litiges reçus dont 13 999 demandes de médiation (appelées saisines)

8 894 saisines recevables

8 570 recommandations et accords amiables émis

10 millions d’euros versés par les fournisseurs et les gestionnaires de réseaux à leurs clients après l’intervention du médiateur national de l’énergie

87% taux de satisfaction

La typologie des litiges

Si le nombre de saisines est resté stable par rapport à 2022 (13 751 saisines), la crise des prix de l’énergie a modifié la typologie des litiges :

- augmentation très importante de plaintes liées à des changements de prix (+74 %) ;

- forte hausse des saisines émanant de professionnels (très petites entreprises) et de copropriétés (+72 %).

Les 3 cartons rouges du médiateur national de l’énergie

- Fournisseur WEKIWI : mauvaises pratiques récurrentes à tous les moments de la vie des contrats

En 2023, la quasi-totalité des saisines instruites par le médiateur national de l’énergie concernait WEKIWI qui a fait l’objet d’un signalement à la DGCCRF pour non-respect d’une ou plusieurs dispositions du Code de la consommation ;

- 612 saisines pour 100 000 contrats ;

- taux de saisines le plus élevé, 15 fois supérieur au taux moyen tous fournisseurs confondus.

Ce fournisseur est dans le rouge pour la deuxième année consécutive.

- Plusieurs fournisseurs : montant des mensualités sous-évalué

Le médiateur de l’énergie a pu constater que ENI, mais aussi les fournisseurs OHM ENERGIE, ENGIE et WEKIWI sous-évaluaient parfois délibérément le montant des mensualités de leurs clients, entraînant des factures de régularisation de plusieurs centaines, voire milliers d’euros.

- Gestionnaire de réseau de distribution ENEDIS : mauvais traitement des réclamations de ses clients

Il a été relevé une mauvaise gestion des réclamations relatives à la qualité de leur fourniture d’électricité, à leurs demandes de raccordement au réseau de distribution d’électricité, ainsi que la dégradation des conditions d’instruction de ces litiges en médiation.

Exemples : redressements de consommation au-delà de 14 mois alors que cela est interdit par l’article L. 224-11 du Code de la consommation, mises en service retardées au motif infondé de l’absence de compteur Linky, refus de réalisation de travaux dont ENEDIS avait pourtant indiqué qu’ils étaient urgents pour des raisons de sécurité.

Nouveauté : un nouvel indicateur de la qualité de service des fournisseurs

Le taux de saisines par fournisseur est désormais indiqué sur le comparateur d’offres du médiateur national de l’énergie pour aider les consommateurs dans le choix de leur fournisseur d’énergie.

Olivier CHALLAN BELVAL, médiateur national de l’énergie, a émis le souhait qu’une loi soit très rapidement adoptée pour renforcer la protection des consommateurs d’énergie notamment en améliorant l’information sur les prix et en alignant la protection des petits professionnels sur celle des particuliers.