Suivi des dossiers Ma PrimeRenov' (suite)

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Le ministère en charge du Logement a fait du 2 en 1. Les réponses apportées aux 2 questions posées sur le fonctionnement du dispositif via le site internet sont similaires.


Question n° 44572

Alors que le Gouvernement s'était engagé à ce que l'ensemble des problèmes soient réglés d'ici fin 2021, les mécontentements semblent plus nombreux et 20 % des dossiers rencontrent encore des difficultés selon des conseillers du Réseau Faire. Quelles actions vont être menées pour corriger ces dysfonctionnements ?

Question n° 44573

Des ajustements sont-ils à l'étude ou en cours afin d'améliorer l'information des Français ayant eu recours au dispositif MaPrimeRénov ou qui dans le futur voudront en bénéficier ?

Extrait de la Réponse n° 44572 (propos repris dans la réponse n° 44573)

Pour conforter la dynamique, l'Anah a mis en place à la demande de la ministre déléguée au Logement une cellule chargée de régulariser les dossiers bloqués du fait d'un problème technique de la plateforme ou requérant un traitement individualisé lié aux difficultés d'instruction. La totalité des dossiers restants en difficulté en décembre 2021 a pu être débloquée en ce début d'année, l'objectif étant désormais de normaliser sur le long terme le traitement de ce type de dossiers, en mettant notamment en œuvre des moyens de communication et de réassurance adaptés pour les ménages concernés et ainsi permettre une résolution beaucoup plus rapide. Enfin, le Gouvernement est attentif aux remontées relatives à l'opacité perçue du dispositif et au manque d'interlocuteurs. À ce titre, la disponibilité des téléconseillers et leur capacité à répondre aux questions des ménages constituent des points d'attention tout particuliers de l'agence dans le parcours des usagers. Le taux d'appels décrochés par semaine au centre Anah, fragilisé par la crise sanitaire, a ainsi été durablement stabilisé au-delà de 80 % au deuxième semestre 2021. Plus largement et en dehors du suivi de traitement des dossiers, la structuration du réseau France Rénov' vise à constituer un maillage de guichets clairement identifiés sur l'ensemble du territoire pour renseigner, conseiller et orienter nos concitoyens dans leurs parcours de travaux de rénovation énergétique, en particulier ceux en situation d'illectronisme ou de précarité numérique qui risqueraient d'être tenus éloignés de la procédure dématérialisée de MaPrimeRénov'.


Réponses ministérielles n° 44572 et 44573, publiées au JO Assemblée nationale le 22 mars 2022

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